Frapper les livres : comment les services numériques de SNAP sont devenus un bourbier en ligne

Frapper les livres : comment les services numériques de SNAP sont devenus un bourbier en ligne

nordPersonne n’a dit qu’il serait facile d’entraîner l’une des plus grandes bureaucraties gouvernementales à avoir jamais existé dans l’ère numérique, mais l’ampleur et la grande variété des échecs que nous avons constatés au cours des dernières décennies ont eu des conséquences très réelles et presque universelles. pour les américains. Ils dépendent de ces systèmes sociaux. Il n’est pas nécessaire de chercher plus loin que la façon dont SNAP, le programme fédéral d’aide à la nutrition supplémentaire, a manqué à plusieurs reprises à sa mission d’aider à nourrir les Américains à faible revenu. Jennifer Pahlka, fondatrice et ancienne PDG de Code for America, a une vision inébranlable des nombreux faux pas et erreurs de pensée de groupe commis par notre gouvernement dans la poursuite de l’efficacité bureaucratique dans Recoder l’Amérique : pourquoi le gouvernement échoue à l’ère numérique et comment nous pouvons faire mieux.

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Pris à partir de Recoder l’Amérique : pourquoi le gouvernement échoue à l’ère numérique et comment nous pouvons faire mieux par Jennifer Pahlka. Publié par Metropolitan Books, Henry Holt and Company. Copyright © 2023 par Jennifer Pahlka. Tous les droits sont réservés.


coincé dans du beurre de cacahuète

Les législateurs qui ont voté pour réduire la main-d’œuvre fédérale dans les années 1990, alors que la technologie numérique commençait à vraiment remodeler nos vies, voulaient un gouvernement plus petit. Mais le gouvernement avide de connaissances, numériques ou autres, ne l’a pas rétréci. Il l’a gonflé. Bien sûr, il y a moins de serveurs publics, mais nous dépensons des milliards de dollars en logiciels satellites qui ne vont jamais dans l’espace, payons des centaines de milliers de dollars aux fournisseurs pour des formulaires Web de base qui ne fonctionnent pas et faisons en sorte que les demandes de services gouvernementaux ressemblent à l’Inquisition. C’est le plaisir du petit gouvernement : les choses que nous faisons pour l’obtenir, pour limiter l’intrusion du gouvernement dans nos vies, ont l’habitude de faire le contraire.

Prenez, par exemple, une demande de coupons alimentaires qui vous oblige à répondre à 212 questions distinctes. C’est ce que Jake Solomon de Code for America a découvert lorsqu’il a essayé de découvrir pourquoi si peu de Californiens dans le besoin se sont inscrits au programme d’assistance nutritionnelle supplémentaire de l’État, ou SNAP. Beaucoup de questions étaient déroutantes, tandis que d’autres étaient étrangement spécifiques et semblaient supposer que la personne qui postulait était un criminel. « Avez-vous ou un membre de votre foyer déjà été reconnu coupable d’avoir échangé des prestations du SNAP contre de la drogue après le 22 septembre 1996 ? Est-ce que vous ou un membre de votre foyer avez déjà été reconnu coupable d’avoir échangé des prestations SNAP contre des armes, des munitions ou des explosifs après le 22 septembre 1996 ? Il fallait souvent jusqu’à une heure pour remplir le formulaire en entier. Ils ne pouvaient pas postuler sur un téléphone portable ; le formulaire de demande, appelé MyBenefits CalWIN, ne fonctionnait pas sur les appareils mobiles. De nombreuses personnes que Jake a observées ont essayé de remplir le formulaire sur les ordinateurs de la bibliothèque publique, mais les ordinateurs de la bibliothèque l’ont mis à la porte au bout d’une demi-heure. Il fallait attendre son tour pour revenir et reprendre là où on s’était arrêté.

SNAP est un programme fédéral administré par les États. Plus la juridiction responsable est petite, plus le programme est susceptible d’être en phase avec les besoins et les valeurs locales. La Californie, ainsi que neuf autres États, a choisi de déléguer davantage l’administration à leurs comtés individuels, plaçant la charge de la gestion des données clients sur cinquante-huit entités distinctes. Pour gérer ce fardeau, les comtés (à l’exception de Los Angeles) ont formé deux consortiums qui ont mis en commun leurs ressources informatiques. Lorsqu’il est devenu clair que les clients devaient pouvoir postuler en ligne, chaque consortium a contracté un seul formulaire de candidature en ligne pour économiser de l’argent. De toute façon, cela s’est avéré assez coûteux : MyBenefits CalWIN, le formulaire étudié par Jake, a coûté plusieurs millions de dollars à construire. Mais au moins cela a été divisé entre les dix-huit comtés du consortium.

Ce que ces quelques millions de dollars leur avaient apporté était une autre affaire. Jake et ses collègues de Code for America ont publié un “démontage” du site Web, plus d’une centaine de captures d’écran en action, chaque page étant mise en signet pour mettre en évidence les parties qui confondaient et frustraient les personnes qui essayaient de l’utiliser. (Pour être juste, le démontage a également mis en évidence des éléments utiles aux utilisateurs ; il y en avait juste beaucoup moins.) Le démontage était une critique puissante. Les défenseurs de la lutte contre la pauvreté et la presse en ont pris note, et la manière dont les comtés laissaient tomber leurs clients a commencé à attirer beaucoup d’attention. Jake n’aurait pas dû être populaire auprès des responsables de MyBenefits CalWIN. C’est pourquoi il a été surpris lorsque HP, le fournisseur qui gère le site Web, l’a invité à une réunion du consortium pour présenter son travail.

La réunion a réuni des représentants de chacun des comtés dans un hôtel d’affaires du centre-ville de Sacramento. Ce n’est qu’après que Jake eut fini de leur montrer ses observations qu’il comprit pourquoi ils l’avaient invité. Le représentant de HP à la réunion a présenté une variété d’options sur la façon dont le consortium pourrait utiliser ses ressources au cours de l’année prochaine, puis les représentants des comtés ont commencé à s’engager dans cette caractéristique de la démocratie : le vote. L’une des questions soumises au vote était de savoir s’il fallait utiliser une partie du temps contractuel de HP pour rendre MyBenefits CalWIN utilisable sur un téléphone mobile. Après la critique de Jake, cette priorité a obtenu les votes dont elle avait besoin pour continuer. Jake avait fait le travail pour lequel il avait été invité sans même savoir ce que c’était.

Ce qui a attiré l’attention de Jake sur le processus n’était pas son succès à convaincre les représentants du comté. Ce n’était pas si différent de ce que Mary Ann avait accompli lorsque son enregistrement de Dominic a convaincu le sous-secrétaire VA de laisser son équipe régler la demande de soins de santé. Le représentant de HP était intéressé à faire des fardeaux vécus par les candidats une réalité pour les représentants des comtés. Jake était très doué pour ça, et l’agent avait été intelligent en l’utilisant.

Ce que Jake a trouvé remarquable, c’est le processus de prise de décision. Il était clair pour lui comment décider du type de questions dont le groupe discutait ce jour-là. Les candidats SNAP étaient, par définition, à faible revenu et la plupart des personnes à faible revenu utilisent le Web via leur téléphone. Ainsi, chez Code for America, lorsque Jake a développé des applications pour les avantages du filet de sécurité, il les a conçues pour fonctionner sur les téléphones mobiles à partir de zéro. Et quand lui et son équipe ont essayé de trouver la meilleure façon d’exprimer quelque chose, ils ont proposé des options qui semblaient simples et claires, et ils ont testé ces options avec des candidats au programme. Si de nombreuses personnes se sont arrêtées à un moment donné en remplissant le formulaire, c’était un signe que cette version des instructions les déroutait. Si un libellé entraînait le refus d’un plus grand nombre de demandes parce que le demandeur ne comprenait pas la question, c’était un autre signe. Presque tous les choix de conception ont été, en effet, faits par les utilisateurs.

Les comtés, en revanche, prenaient ces mêmes décisions en comité. Étant donné que chacun des dix-huit comtés administre le programme SNAP séparément, l’accent a été mis sur la prise en compte des processus commerciaux uniques de chaque comté et des nombreux bureaux locaux d’aide sociale au sein des comtés. Ce n’est pas que les représentants du comté ne se souciaient pas de l’expérience de leurs utilisateurs ; votre vote pour commencer à faire fonctionner MyBenefits CalWIN sur les téléphones mobiles en est la preuve. Mais le processus suivi par le consortium n’a pas été conçu pour identifier et répondre aux besoins des utilisateurs. Il avait été créé pour trancher entre les besoins des comtés. Le résultat avait été, pendant des années, une expérience client presque intolérable.

Depuis la fondation des États-Unis, une valeur fondamentale pour beaucoup a été de restreindre la concentration du pouvoir gouvernemental. Après tout, les colons se révoltaient contre une monarchie. Lorsque le pouvoir est concentré entre les mains d’une personne ou d’un régime, selon le raisonnement, nous perdons notre liberté. Nous avons besoin d’un gouvernement, donc nous devrons faire confiance à certaines personnes pour prendre certaines décisions, mais il est préférable de rendre difficile pour une seule personne de faire quelque chose d’important, afin que cette personne ne commence pas à agir comme un roi. Il est préférable de s’assurer que toute décision nécessite la contribution de nombreuses personnes différentes.

Mais comme Jake l’a vu, la façon dont vous obtenez 212 questions sur un formulaire d’aide alimentaire n’est pas un pouvoir concentré, c’est un pouvoir diffus. Et le pouvoir diffus n’est pas seulement un artefact des complexités que le fédéralisme peut apporter, avec des décisions déléguées au gouvernement local puis rajoutées par des mécanismes comme les fiducies de comté. La peur d’avoir exercé trop de pouvoir et d’être critiqué pour cela est toujours présente chez de nombreux fonctionnaires. Le résultat est une obligation de consulter toutes les parties prenantes imaginables, à l’exception de celles qui comptent le plus : les personnes qui utiliseront le service.

Un leader technologique qui est passé d’une société Internet grand public à un service public m’a récemment qualifié de frustré. Había estado tratando de aclarar los roles en un nuevo proyecto gubernamental y les había explicado a varios departamentos lo importante que sería tener un gerente de producto, alguien facultado para dirigir y absorber la investigación de los usuarios, comprender las necesidades tanto externas como internas e integrar tout le. Tous les départements avaient accepté avec enthousiasme. Mais quand est venu le temps de choisir cette personne, chaque département a présenté à mon ami un nom différent, parfois plusieurs. Il y en avait plus d’une douzaine en tout.

Il pensait qu’il était peut-être censé choisir le chef de produit parmi ces noms. Mais les représentants du ministère ont expliqué que tous ces gens devraient Partager le rôle de chef de produit, puisque chaque département avait un certain intérêt pour le produit. Les décisions concernant le produit seraient prises par ce qui était essentiellement un comité, un peu comme le Conseil fédéral des CIO qui a abouti à l’impératif ESB. Les membres pourraient insister sur ce dont ils pensent que leurs différents ministères ont besoin, et personne n’aurait le pouvoir de dire non à qui que ce soit. Même sans les complications du fédéralisme, le projet de loi serait toujours condamné à exactement le genre de ballonnement que MyBenefits CalWIN a subi.

Ce genre de préjugé culturel envers le partage du pouvoir est logique. C’est comme dire que ce projet n’aura pas de roi, ni d’autorité arbitraire qui puisse agir de façon impérieuse. Mais le résultat est gonflé, et l’utilisation d’un service gonflé semble intrusive et fastidieuse. Il est facile de commencer à penser que le gouvernement va trop loin si chaque interaction entre dans des détails inutiles et demande d’innombrables heures.

Des cadres décisionnels très diffus peuvent rendre très difficile la création de bons services numériques pour le public. Mais ils sont enracinés dans des lois qui remontent bien avant l’ère numérique.

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